|
|
|
 |
|
|
IT-Prozesse Wie auch in anderen Bereichen eines Unternehmens haben sich auch im Bereich der IT (Informations- und Kommunikations-Technologie und -Technik) sogenannte Kernprozesse herauskristallisiert, denen besondere Bedeutung beigemessen werden muß. Darunter fallen sämtliche ablauforientierten Aktivitäten, von der Benutzerverwaltung zum Dienstmanagement, vom Betrieb zum Störungsmanagement und weitere.
Benutzer-Management/Identity Management System- und anwendungsübergreifende Benutzerverwaltung Die steigende Anzahl und wachsende Heterogenität der Systeme und Anwendungen, mit denen Benutzer heute arbeiten, und die Notwendigkeit nach zuverlässigen Sicherheitsmechanismen erfordern ein übergreifendes und konsolidiertes Vorgehen im Bereich der Benutzerverwaltung für alle Plattformen und Anwendungssysteme. Vorrangig bedarf es in vielen Unternehmen der Realisierung und Konzipierung eines zentralen Usermanagements für PC-, NT-, Unix- und Host-Systeme. Dabei ist die Ablösung bzw. Integration bestehender Insellösungen notwendig. Die innerhalb der Unternehmen bereits eingeführten Systemmanagement-Tools werden hierzu soweit möglich eingesetzt. Arbeitsinhalte, die von TTI durchgeführt werden, umfassen u.a.:
Verfahren mit Standard-Werkzeugen
Arbeitsinhalte, die von TTI durchgeführt werden, umfassen u.a.:
Administrierung von PC-Endgeräten sowie NT- und UNIX-Systemen
TTI berät Unternehmen bei der Auswahl und Installation von Produkten für die Aufgaben des Configuration-Managements. Insbesondere im Umfeld von Großinstallationen, bei denen die Skalierbarkeit der Produkte, deren Hierarchisierung und Administrierung von vorrangiger Bedeutung sind, kann TTI auf entsprechende Erfahrungen verweisen. Ausgangsbasis für den Prozeß Service Operation sind meßbare Service Level Agreements. Um Dienste SLA-basiert erbringen zu können, fallen bestimmte Aufgaben an. Im Rahmen des Service Operation ist u.a. die Überwachung der betriebenen Anwendungs-, Netz- und Systemkomponenten vorzunehmen. Die Teilbereiche des Service Operation sind in schematisch dargestellt.
Der Vertrieb verhandelt und vereinbart mit Kunden Dienste und deren Qualität. Wird ein Dienst von einem Kunden abonniert, so wird dies in einem Service Level Agreement festgehalten. Insbesondere sind in SLAs die Qualitätsparameter festgehalten. Welche Qualitätsparameter zu messen sind, wird vom Qualitätsmanager in Anlehnung an die Verträge (SLAs) entschieden. Er legt die Reports fest, die für Kunden als aussagekräftig gelten. Die Rolle des Qualitätsmanagers ist des weiteren mit der Aufgabe “Reports/Statistiken erstellen” beauftragt. Hierbei müssen alle qualitätssichernden Reports für Kunden aufbereitet werden. Die Art der Darstellung ist aus dem SLA konkret erkennbar. Damit proaktiv unterschiedlichen Trends zur Verletzung von SLAs entgegengewirkt werden kann, muß der Qualitätsmanager mit Hilfe von Reports rechtzeitig die Trends erkennen, die SLAs gefährden.Das Operating ist für den laufenden Betrieb zuständig und nimmt alle zentralen Aufgaben wahr, um Dienste aufrecht zu erhalten. Dabei ist das Monitoring eines der zentralen Elemente zur Sicherung von z. B. Dienstausfällen. Der Systemstatus kann mit unterschiedlichen Monitoren überwacht werden. Dabei ist die Granularität der Monitore weitestgehend unerheblich. Einen Beitrag, den das Operating zur Qualitätssicherung leistet, ist das Sammeln betrieblicher Informationen, um diese dem Quality Manager zur Auswertung bereitzustellen. Performance-Kennzahlen für IT-Services Die meisten der heute eingesetzten Kennzahlensysteme für das IT-Controlling gehen von der Hypothese aus, daß sich der Nutzen und die Durchdringung der Informationstechnologie allein an der Höhe der entstehenden Kosten messen läßt. Im Gegensatz zu diesem Ansatz aus Kostensicht, setzt ein von TTI entwickeltes Konzept auf realen technischen Daten auf und veranschaulicht technische Beziehungen. Die Vorteile sind zum einen die Transparenz von Leistungsdaten über Organisationseinheiten hinweg und zum anderen eine zunächst kostenunabhängige Bewertung technischer Daten. Für die Bereiche Produktivität (auch Technizität genannt), Qualität und Flexibilität werden Kenngrößen definiert, die für eine Berechnung von Kennzahlen benötigt werden. Zur Umsetzung eines solchen technischen Controlling-Konzeptes im Bereich der Informationsverarbeitung müssen die Datenquellen eindeutig identifiziert und konkrete Daten aus den Systemen extrahiert werden. Der Nutzen eines technischen Controllings liegt in der verläßlichen Aussagekraft der Kenngrößen, die für Planungszwecke und insbesondere für strategische Entscheidungen herangezogen werden sollten. Arbeitsinhalte, die von TTI durchgeführt werden, umfassen u.a.:
Aufbau eines Help-Desks Mit zunehmender Service- und Kundenorientierung im Bereich der Telekommunikation und der Informationsverarbeitung, sowohl für externe als auch für interne Kunden, spielen Help-Desks und Call-Center eine maßgebliche Rolle im Sinne eines "one face to the customer". TTI hat in umfangreichen Projekten Trouble-Ticket-Systeme pilotiert, installiert, angepaßt und erfolgreich eingeführt. Hierzu bedarf es der Festlegung von Workflows für die Bearbeitung von Problemmeldungen, der Definition von Rollen und Eskalationspartnern sowie der Integration in Managementplattformen. Der Aufbau von Wissensdatenbanken für die prompte und zielgerichtete Analyse und Bearbeitung von Kundenanfragen wird ebenso realisiert wie die Anbindung mit Configuration-Management- Werkzeugen. TTI unterstützt Unternehmen bei der Konzeptfindung für ein integriertes Problem-Management sowie bei der Auswahl, Anpassung und Einführung geeigneter Systeme. Werfen Sie in diesem Zusammenhang auch einen Blick auf unser “Assistant Framework” und den “Intelligent Assistant” (Problem Assistant). “Kunde” und “Provider”: Zwei Seiten derselben Medaille Kunde Der IT-Service kann aus zwei Sichtweisen heraus betrachtet werden: der Sicht des Kunden und der Sicht des Service Providers, d.h. aus der Sicht dessen, der diesen Service erbringt. Ein Service wird durch eine Reihe von qualitativen Aspekten charakterisiert, die mit dem Begriff des Quality of Service zusammengefaßt werden. In einem Service Level Agreement wird zwischen einem Kunden und einem Service Provider ein konkreter Vertrag über einen Service oder eine Reihe von Services, die in einer vom Kunden gefordertern Qualität vom Service Provider zu erbringen sind, vertraglich geregelt. Auf Basis dieser Vereinbarung wird der Service auch abgerechnet. Damit der Kunde über die Qualität der Erbringung des Dienstes aktuell und konkret informiert werden kann, sind Support-Schnittstellen zum Kunden notwendig. Die folgenden Dienstleistungen werden von TTI angeboten, um Kunden bei der Planung und Umsetzung eines Service Level Managements zu unterstützen:
Service Provider Der Service-Provider ist für den gesamten Lebenszyklus eines Services verantwortlich. Er erkennt Trends und Entwicklungen am Markt und reagiert auf diese, indem er neue Services anbietet oder bereits angebotene modifiziert. Die effiziente Erbringung von Services ist heute ein ernstzunehmender Wettbewerbsfaktor für Unternehmen, die in diesem Bereich tätig sind. Leider spiegeln die Mehrzahl der am Markt verfügbaren Managementwerkzeuge diese Situation nicht wider und bilden Services häufig nicht in dieser Form ab. TTI unterstützt seine Kunden mit folgenden Dienstleistungen:
|
|
|
 |
